《移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務用戶權益保護合規(guī)管理指南》發(fā)布，引導行業(yè)提升合規(guī)意識和服務水平

2025年7月3日，為引導互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提升經(jīng)營服務合規(guī)意識和服務水平，切實保障用戶合法權益，工業(yè)和信息化部組織中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會和中國信息通信研究院在京發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務用戶權益保護合規(guī)管理指南》（以下簡稱《指南》）�！吨改稀啡�面梳理現(xiàn)行法規(guī)政策相關要求，指導企業(yè)建立健全合規(guī)管理體系，積極營造健康有序的良好服務環(huán)境。

六方面用戶權益保護合規(guī)要求

《指南》結(jié)合行業(yè)實際，著眼移動互聯(lián)網(wǎng)應用常見服務場景，重點梳理了服務提供、個人信息保護、算法推薦、服務收費、投訴處理、客服熱線6個方面的用戶權益保護要求。

一是服務提供方面。在應用預置、分發(fā)、下載、安裝、使用、卸載等各環(huán)節(jié)，要保障用戶知情權、選擇權、公平交易權等合法權益，以通俗易懂的方式，真實、全面地向用戶告知商品或者服務相關信息，不得有欺騙、誤導或強迫用戶的行為。

二是個人信息保護方面。遵循合法、正當、必要和誠信原則處理個人信息，公開個人信息處理規(guī)則，保障用戶個人信息主體權利，依法履行個人信息處理義務，采取有效措施保護用戶個人信息安全，防止未經(jīng)授權的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失等。

三是算法推薦方面。以適當方式公示算法推薦服務的基本原理、目的意圖和主要運行機制，向用戶提供便捷關閉算法推薦服務的選項，防范“信息繭房”等問題。向未成年人、老年人提供服務、向勞動者提供工作調(diào)度服務的，要依法保障相關人員合法權益。

四是服務收費方面。明碼標價，清晰明示產(chǎn)品功能權益及資費等內(nèi)容。采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，要征得用戶同意，以顯著方式提醒，并在服務期間內(nèi)為用戶提供便捷的取消途徑。不得實施不合理的差異化定價行為。

五是投訴處理方面。建立健全用戶投訴處理機制，公布便捷有效的用戶投訴渠道，及時受理、處理用戶投訴并在規(guī)定的時限內(nèi)反饋處理結(jié)果。

六是客服熱線方面。鼓勵設立客戶服務熱線，在顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉(zhuǎn)接程序，向老年人提供人工直連熱線服務。

三方面用戶權益保護合規(guī)管理機制

一是健全合規(guī)管理組織機制。構(gòu)建層次分明、權責清晰、銜接有序的合規(guī)管理組織架構(gòu)，明晰企業(yè)決策層、管理層、執(zhí)行層等內(nèi)設機構(gòu)在用戶權益保護方面的合規(guī)權責，為企業(yè)用戶權益保護合規(guī)管理筑牢組織根基。

二是完善合規(guī)管理運行機制。將用戶權益保護相關法律法規(guī)等要求內(nèi)化為企業(yè)內(nèi)部合規(guī)管理制度，明確企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營服務行為準繩。持續(xù)開展風險評估、風險應對、合規(guī)審計及合規(guī)整改等工作，確保合規(guī)要求有效落實。

三是強化合規(guī)管理保障機制。通過提升合規(guī)管理履職能力、組織合規(guī)培訓、明確考核獎懲、加強數(shù)智化建設等方式，構(gòu)建多維賦能體系，為用戶權益保護合規(guī)管理工作開展提供有力保障。

下一步，工業(yè)和信息化部將組織中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國信息通信研究院以及相關企業(yè)，結(jié)合實際做好《指南》的宣貫實施，引導行業(yè)增強合規(guī)意識，規(guī)范經(jīng)營服務行為，健全合規(guī)體系，不斷提高用戶權益保護水平，讓廣大用戶在數(shù)字消費服務中更有獲得感、幸福感、安全感。